◆お客の腕組みを解かせる方法
お客が腕組みをしているのは、よくないサインである。
ほとんどは興味がないことを意味している。
お客が腕組みをしていたら、
解かざるを得ない状況を作る。
パンフレットや価格表など、
何かモノを渡す。
名刺をくださいと頼んでもよい。
◆「はじめまして」と「お会いできて嬉しいです」どっちが正しい？
初対面の人に対する挨拶は、
「はじめまして」が正しい。
本当に会えて嬉しい相手かどうかまだわからないのに
「お会いできて嬉しいです」
と言うのはおかしい。
◆きれいなディスクは、優秀な人間という印象を与える
きれいなディスクで仕事をしている人の生産性は、
雑然としたディスクで仕事をしている人の２倍～３倍高い。
◆儲かってなさそうなオフィスにはお客は寄りつかない
お客をオフィスに呼び寄せることができても、
オフィスに中古の安ぽい家具しかないときは、
お客に三流の会社という印象を与えてしまう。
オフィスを見た瞬間にお客の意識に
植えつけられたマイナスイメージは、
なかなか払拭することができない。
お客は皆立ち去り、二度と戻ってこない。
◆親しみを演出する
ロバート・チャルディーニは著書「影響力の武器」のなかで、
セールスの成功における重要な要因は「好意」であると言っている。
お客が売り手に好意をもてば、
些細なことで商談が潰れるようなことはない。
しかし、お客が売り手に対して何の感情ももっていない、
あるいはマイナス感情を抱いている場合、
些細なことが原因で商談は潰れる。
人間は、親しみを覚える相手としか付き合いたくない。
売り手は、お客と出会って最初に交わす
二言三言の間に、それを演出しなくてはいけない。
◆成功のための服装
お客の与える初対面の95%は、
服装で決まる。
買い手は売り手の見かけに左右される。
外面がどう見えるかで、
その人の内面までもが評価される。
売り手の服装は、
防波堤に打ちつける波のように強烈な印象を
お客の潜在意識に植えつける。
◆立ったまま話しをしない
立ったまま、大きな買い物をする人はいない。
立ち話での商談は避ける。
売り手が立ったままで商品の価値をいくら説明しても、
お客の心には届かない。
立ち話しになりそうだったら、
「大事なお話なので、十分はかかるんですが」
と言う。
それでも相手が椅子を勧めてくれなかったら、
「今無理のようでしたら、後日、
十分間のお時間をいただける日に出直します」
と言う。
とにかく、立ったまま商品の説明をしてはいけない。
◆主体的に動く
相手がどんなに正直または知的に見えようと、
電話をかけ直すという言葉を信じてはいけない。
相手が拒絶しているのは、
あなた自身ではない。
お客の大半は、
最初は興味がない、または現状に満足しているから
いらないと言う。
しかし、その言葉にたいした意味はない。
セールスの電話を受けた人間の、
ごく自然な反応にすぎない。
◆見込みのありそうな客は逃さない
「その日はもしかしたら出張中かもしれないから、
後日また連絡をくれるかな？」
これはお客の常套句である。
こう言われたら、
「お忙しいですね。
では、今ここで日時を決めてしまいましょう。
あとでご都合が悪くなったら、そのとき変更しましょう。」
と切り返す。
礼儀正しさは保ちつつ、
断固とした口調で言う。
見込みのありそうなお客だと思ったら、
具体的に会う時間を決めるまで放してはいけない。
◆約束を確認する
アポが取れても、それで終わりではない。
ここからが本当の仕事の始まり。
約束の時間に出かける前に、
必ず確認の電話を入れる。
それがプロの仕事である。
アポの確認には、
- お客に電話をして、時間通りに行くことを告げる
- 事前に相手の会社の受付で相手が社内にいるかどうかを確認する
の２通りの方法がある。
◆アポは、大まかな時間を提示する
アポの時間を決める際には、
「今日の午前10時半か、明日の午前11時20分はどうでしょうか？」
といった具合に、具体的な時間を提示して、
どちらかを選ばせてはいけない。
これは使い古された手口で、お客のほうも慣れきっている。
こういうことをすると、あなたに対するお客の信頼は下がる。
時間を決めるときには、
前向きで忍耐強い姿勢が必要となる。
「水曜日の午前10時ごろ」
「木曜日の午後3時ごろ」
というふうに、大まかな時間を提示する。
お客がどちらもだめだと言ったら
「いつならご都合がよろしいですか？」
と聞く。
質問する側が主導権を握ることを忘れない。
◆決め台詞
営業の決め台詞はこれ。
「たくさんの企業が、
すでにこの製品を購入し、大きな成果を上げています。
効果は実証済です。
お時間を十分いただければ、説明に伺います。
購入なさるかどうかは、そのあとで決めていただければ結構です」
興味をそそられる製品のためなら、
誰でも十分ぐらいは割いてくれるはず。
◆別のお客を引き合いに出す
あなたが電話をかけている相手が印刷会社だとする。
あなたは、別の印刷会社に製品を卸した経験がある。
「○○印刷様はすでにこの製品を使われていて、
成果を上げていらしゃいます」
こう言うと「社会的証明」の効果で、
相手の否定的な態度が一変し、
同業者たちがすでに使っている製品について知りたがる。
◆よい質問はよい反応を引き出し
あなたから
「年間の売上を20～30%増やす方法を知りたくありませんか？効果は実証済です」
と問いかけられたら、
お客には答えるよりほかに術がない。
質問した側が、会話の主導権を握る。
相手から好ましい反応が出たところで、
丁重にこう言う。
「十分お時間をいただければ商品をお見せします。
あとは、そちらで決めていただければ結構です」
大事なのは、
「決めるのはあなた」
という点を伝えること。
そうすれば、お客は安心して気楽にあなたに会うことができる。
◆お客と直接会う
モノを売るには、
まず相手に話しを聞いてもらう必要がある。
相手の警戒心を解き、
こちらの話しに耳を傾けさせるには、
５つの点を相手に確信させることが大事。
- あなたの話しが重要だという点を相手に分からせる
- あなたの商品が相手のニーズに合っていることを分からせる
- 訪問を短時間で終わらせるつもりだとということを相手に分からせる
- 会ったからといって商品を買う義務はないということを相手に分からせる
- あなたが無理強いをしないということを分からせる
◆お客の引き延ばし作戦に対して切り返す言葉
お客が
「わかった。それでは月曜日に電話をくれ。
そのとき、詳しい時間を決めよう」
この引き延ばし作戦に乗って、
馬鹿正直に月曜日に電話をかけても、
２度と電話には出てくれない。
だから、引き延ばし作戦にはこう切り返す。
「今、お手元にスケジュール帳はございますか？」
「今、具体的な時間を決めてしまいましょう。
もしご都合が悪かったら、いつでもお電話いただければ再調整します。
火曜日の午後３時ごろはいかがでしょうか？」
会う時間が具体的に決まれば、
第一関門は突破です。
◆資料の郵送は断る
資料の郵送を頼まれたら、
「お送りしたいのは山々ですが、
確実にお手元に届くか心配です。
ちょうど火曜日の午後に近くまで参りますので、
直接お届けいたします。
ご都合いかがでしょう？」
と答える。
◆邪険な反応でも、アポを取る方法
相手の邪険な反応をうまくかわす方法がある。
「ありがたい話しだが、興味がないんだ」
とか
「今はそういう仕事はやっていなんだ」
と言われても、
まともに取り合ってはいけない。
こう答える。
「この業界の皆さん、最初はそういう反応をなさいます。
でも、そういう方たちは今、
私どものお得意様になっていて、
お友達を紹介してくださるんです」
これを聞けば、相手は興味を惹かれて、
「そうなのか？ いったいどんな商品なんだ？」
と聞くはず。
そのとき、
「実は、まさにそのことについてお話させていただきたいのです。
十分お時間をいただければ、説明させていただきます。
購入なさるかは、そのあと決めていただければ結構です」
と答える。
忙しいお客は、
「今、電話で説明してくれないか？」
と言う。
それには、
「お話ししたいのは山々ですが、
会ってお見せしたいものがあるんです。
直接見ていただきたいんです」
これで会う日時の候補を２つ挙げる。
最初にかける電話は、
商品を売るためでもなければ、
商品について説明するためでもない。
ただ、直接会う十分の時間を確保するためのものである。
決して、電話で商品や価格の説明をしてはいけない。
◆「興味ない」の意味
お客の「興味ない」という言葉には、
２つの意味がある。
ひとつは、
あなたの言葉にパンチが足りない。
もうひとつは、
そもそもその人はあなたの商品を買うべき相手ではない。
あなたは間違った相手に売り込みをしている。
◆つれない反応
セールスの研修プログラムの営業をしているとき、
電話をかけた相手にこう言っていた。
「御社のセールスパーソンのための研修プログラムについてお話ししたいのですが」
そうするとお客の反応はだいだい決まっていて
「金銭的余裕がない」「時間がない」
といって断る。
まず、アポを取るまえに、
相手がそれにふさわしい人物かどうかを確かめる。
企業のなかで、セールスの研修を売り込むべき相手は誰か？
セールスパーソンのための研修プログラムに関する
決定権を持っている人である。
次に、理想のお客は、
どんなニーズや懸案事項を抱えているのかを考える。
理想のお客は、セールスの研修プログラムなど興味がない。
関心があるのは、売上を増やすことである。
だから、そのニーズに焦点を絞って質問しなくてはならない。
まず、電話で売り込みにかかるとき、
「御社のセールス研修の責任者はどなたでしょう？」
と訪ねる。
セールス研修の責任者が電話に出たら、
簡単な自己紹介をしてから、
「12ヶ月で売上を20～30%増やすプログラムに興味ありませんか？
効果は実証済です」
と話す。
すると、相手は例外なく
「もちろんだ。どんなプログラムなんだ？」
と答える。
そこで、商品のメリットを繰り返す。
そしてお客が興味を持ったらアポを取る。
最初に口にする質問や言葉によって、
お客から「それは何なの？」「本当なの？どうやってやるの？」
といった反応を引き出す必要がある。
こうした反応が得られないなら、
最初の一言を考え直すべきである。
◆最初の30秒にあなたが口にする言葉が、
その後の商談の成り行きを決める。
会話の口火を切る言葉は、
一言一句細かく決め、
鏡の前で何度も練習して、
頭に叩き込む。
そして、実際にそれをお客の前で言ってみて、
相手の反応を観察する。
相手の関心を瞬時に惹くことができなかったら、
その言葉はお払い箱である。
お客から「本当にそんなことができるの？」
という反応を引き出せるまで、
何度も繰り返す。
◆お客の「本当にそんなことができるの？」が理想の反応
マーケティングの神様と称されるダン・ケネディは、
売り手の開口一番の言葉によって、
お客が「本当にそんなことができるの？」
と反応するのが理想だという。
◆口火を切る言葉は、商品の説明ではない
口火を切る言葉は、
相手の心を一瞬にして掴むような、
言葉や質問を考える。
商品そのものの質問ではなく、
商品がもたらすメリットを伝えるように心がける。
◆電話で商品や価格の話しをしない
若い営業マンは、アポを取ろうと焦るあまり、
開口一番に商品の評価について喋り出す。
しかし、相手にはその話しを真剣に取り合うだけの十分な情報がないので、
結局は「興味がないから」などと言って、
電話を切ってしまう。
◆自己紹介は「２分ほどお時間をいただけますか？」
営業マンのなかには、
電話をかけて自己紹介をしたら、
いきなり商品について喋り出す人がいる。
それよりは、自己紹介をしたあとに、
「２分ほどお時間をいただけますか？」
と聞くべき。
そして、相手が了解してくれたところで、
商品が提供できるメリットを伝えるための質問をする。
◆最強の宣伝
あらゆる商品の85%が、誰かがそれを褒めたあとで売れている。
映画業界は、広告費全体の80%を、
映画を公開する前夜１週間につぎ込む。
できるだけ早い時期に多くの観客を動員して
口コミを広げ、さらなる観客を呼び込むことを狙っている。
◆「体験談」を有効に使う
セールスの手法のなかで、
もっとも強力なのが「体験談」である。
売り手のあなたが、いくら商品のよさを強調しても、
お客は話半分にしか聞いてくれない。
しかし、実際にあなたの商品を購入した人から
「よい」と聞けば、お客はそれを信じる。
◆多くの人は、
商品が普及した様子を2～4年見守ってから購入に踏み切る。
市場が成熟に近づいてから、
ようやく購入に踏み切る消費者もいる。
◆マイクロソフトの戦略
マイクロソフトは、個別のお客から高い利益を得ることよりも、
個別の利益は低くても大量に販売することを重視した。
◆今、自分の商品を購入してくれているのはどんな人たちか？
80対20の法則を適用する。
あなたの売上の80%をまかなってくれる。
20%のお客とは誰か？ 彼らの共通点は？
◆上位10%の稼ぎ頭になる４つのカギ
- 得意分野を持つ（産業、客層、地域を絞る）
- 差別化をはかる（ありふれた商品なら人柄で差をつけろ）
- 区分けをする（最大のメリットを受けるお客を知る）
- 大物に全精力を傾ける（小魚ではなく、鯨を捕獲しろ）
おそらく、これこそがセールスの成功においてもっとも不可欠なスキルである。これは、明確な優先順位を定め、もっとも理想的なお客になりえる人たちに全精力を傾ける能力である。
◆綿密な見通しを立てる
「買ってくれそうなお客により多くの時間を割く」。
これは、あらゆる市場におけるすべてのセールスに通じる法則である。
それは、徹底した計画と分析、そして３つの疑問から始まる。
- 自分の商品の最も魅力的な点を5～10個挙げる
・消費者が、あなたの商品を買うべき理由は何か？
・消費者が、ほかの会社ではなく、あなたの会社の商品を買うべき理由は何か？
・消費者が、ほかの社員ではなくあなたから買うべき理由は何か？ - 自分の商品はお客のどんなニーズを満たすことができるか？
お客にとって重要なのは、商品の特徴ではなく、そこから得られるメリットである。お客は、商品ではなく、自分の抱えている問題の解決策にお金を払う。大事なのは、その商品が自分に何をしてくれるかである。 - 他社に比べて自分のところが優れている点は？
あなた独自の売りとは何か？ あなたの会社、および商品がほかと比べて優れているのはどの点か？
◆創造性を磨く日常的な訓練
モノを売る手順のなかには、
日常的な訓練によって創造性を磨けるものが
いくつもある。
その手順における創造性を磨けば、
売上は飛躍的に向上する。
- 売り込みをする
うまく売り込みができるかどうかは、収入を大きく左右する。そして、この能力はどこまでも伸びていく。 - お客がモノを買う理由を明らかにする
お客が何を求めているか、どうすればお客に買わせることができるかを知るためには、創造性に富んだ質問をする能力が求められる。
◆創造性を豊かにするための３つの方法
- 明確な目標
- 押し迫る問題
- 具体的な疑問
この３つを、なるべく頻繁に活用する。
明確で具体的な目標を立て、
それを達成するために真剣になればなるほど、
達成手段を見つけ出すために、
創造性が豊かになる。
